Una comunicazione basata sugli utenti
La comunicazione è tanto più efficace quanto più è pensata e calibrata in funzione delle caratteristiche dei suoi destinatari; per questo è importante segmentare il proprio pubblico in gruppi omogenei che costituiranno i target delle nostre comunicazioni.
Per comprendere le caratteristiche degli utenti non basta tentare di calarsi astrattamente “nei loro panni”, perché tenderemmo comunque a ragionare attraverso i nostri stereotipi consolidati, col rischio di non riuscire a cogliere le molteplici sfaccettature di una società complessa e in continua trasformazione.
Se segmentiamo il nostro pubblico senza averlo prima osservato, ascoltato e studiato, rischiamo poi di predisporre piani di comunicazione autoreferenziali, basati non su ciò che gli utenti sono, ma su ciò che noi pensiamo che siano.
Diversi approcci
Per rivolgerci ad un pubblico possiamo utilizzare diversi approcci, la cui scelta dipende dal tipo di pubblico, dal tempo e dalle risorse che abbiamo a disposizione, dagli effetti che ci aspettiamo la nostra comunicazione produca. Possiamo quindi individuare tre diversi tipi di proposta comunicativa:
Proposta indifferenziata: consiste nel rivolgersi, senza distinzione, all’intera utenza, ma il rischio è quello di produrre dei messaggi troppo generici: cercare di raggiungere tutti spesso significa non riuscire a raggiungere nessuno in modo efficace.
Proposta concentrata: è’ il caso di proposte rivolte ad un solo segmento di utenza. Per esempio, l’obiettivo comunicativo può essere di estendere il numero di potenziali utenti ad un determinato segmento di mercato. Si sviluppa quindi una proposta che mira a soddisfare le esigenze specifiche di quel segmento.
Proposta differenziata o segmentata: si utilizza questi tipo di proposta quando di un servizio si offrono più versioni, ciascuna destinata ad un particolare gruppo di utilizzatori.
Definire il target: segmentazione
La segmentazione è la suddivisione dell’utenza attuale e/o potenziale in sottoinsiemi (segmenti).
I passaggi per arrivare ad individuare un segmento sono:
1. Definire le variabili in base alle quali è possibile identificare i diversi gruppi di utenza
2. Incrociare tra loro queste variabili
3. Individuare la dimensione (quantità di utenti interessati) e l’importanza dei segmenti così ottenuti
4. Valutare se i bisogni dei segmenti sono già, in qualche misura, coperti da servizi diversi dal nostro
5. Individuare, tra i segmenti di utenza maggiormente interessanti per le nostre finalità, quelli tra loro simili (che possono eventualmente essere oggetto di un’unica strategia comunicativa)
Se vogliamo suddividere l’utenza in gruppi, dobbiamo farlo sulla base di caratteristiche che prendono il nome di variabili. Tali caratteristiche vanno considerate in maniera olistica: gli aspetti che ruotano intorno all’utente oggetto d’analisi sono considerati parte integrante di esso (il territorio, l’identità sociale, relazionare con gli altri). Le principali variabili attraverso cui segmentare l’utenza sono:
Socio – demografiche (età, sesso, professione, composizione del nucleo famigliare ecc…)
Geografiche (comune, provincia, dimensione del centro di residenza)
Variabili piscografiche (riguardano gli stili di vita, indipendentemente dalle variabili demografiche e geografiche)
Occorre considerare che i parametri di segmentazione più appropriati vengono definiti (anche se spesso a livello inconscio) dagli utilizzatori e non dai fornitori di un servizio. La definizione degli utilizzatori si manifesta attraverso i loro comportamenti. Dobbiamo quindi compiere lo sforzo di studiare e capire l’utenza.
Metodi di ricerca
Per comprendere cosa può attirare al nostro blog nuovi utenti possiamo avvalerci di numerosi strumenti di ricerca sia qualitativi che quantitativi. La scelta dell’uno o dell’altro dipende, oltre che dalle finalità della nostra ricerca, anche dal tipo di pubblico e dal tempo e dalle risorse che abbiamo a disposizione.
L’obiettivo è di arrivare a conoscere, con un buon grado di accuratezza, le opinioni di pubblici numerosi, senza però dover contattare, una ad una, tutte le persone che li compongono. Inoltre le nuove forme del marketing e della comunicazione richiedono sempre più conoscenze sulla vita effettiva dei consumatori, anche al di là delle loro dichiarazioni.
Osservazione diretta: osservare un utente è un modo per analizzarne i comportamenti, gli atteggiamenti e i bisogni, senza condizionarlo. La sola osservazione, però, non consente di scoprire in profondità i motivi che stanno dietro un determinato comportamento.
Sondaggi e questionari: permettono di raggiungere molte persone e di sondare le loro opinioni con una certa profondità. E’ però fondamentale che non siano improvvisati, ma preparati con attenzione in funzione degli obiettivi dell’indagine, delle modalità di somministrazione e delle caratteristiche dell’utenza. Prima di somministrare un questionario al pubblico, è indispensabile testarlo, sottoponendolo ad un campione di persone. Questa fase di collaudo ci permette di capire se veramente abbiamo rispettato tutte le regole per la stesura di un buon questionario, e in caso contrario ci permette di rettificare le parti che il campione ci segnala come problematiche.
Intervista: consiste nel porre una serie di domande all’utente in un incontro faccia a faccia. E’ utile che i ricercatori siano sempre in due cosicché uno può condurre l’intervista e l’altro annotarne i dettagli.
Lo storyteling consiste in una particolare metodologia di intervista in cui si richiede ai partecipanti di descrivere uno scenario di vita quotidiana attinente al concept focalizzandosi sui momenti salienti di esso.
Focus group: è’ uno strumento di ricerca molto usato per raccogliere valutazioni (di esperti, professionisti, clienti o utenti) rispetto ad un prodotto, un servizio o un argomento. La tecnica del Focus Group consiste nell’intervistare collettivamente in un’unica stanza, con la coordinazione di un moderatore, un gruppo di soggetti rappresentativi della categoria di cui si vogliono conoscere le opinioni. L’obiettivo non è portare il gruppo verso l’assunzione di decisioni, ma far emergere al massimo le opinioni di ogni partecipante sull’argomento di discussione con la massima libertà di discussione.
I Focus Group, per il numero limitato di persone coinvolte, non sono adatti per trarre conclusioni di carattere statistico, sono però molto utili per far emergere delle linee di tendenza, di cui eventualmente tenere conto per impostare ulteriori ricerche su ampia scala.
Photo diary: è possibile chiedere agli utenti di compilare un breve questionario o fotografare il luogo in cui si trovano. Differenti monitoraggi al giorno nel corso della settimana conducono a stilare uno scenario spontaneo dell’esperienza quotidiana dell’utente. Lo stesso obbiettivo può essere raggiunto assegnando a ciascun utente fornito di fotocamera un format in cui incollare fotografie e affiancarle a brevi descrizioni didascaliche. Nel caso del monitoraggio di utenti durante il web surfing si può chiedere loro di fornire la cronologia dei siti visitati o di stilare una sitografia con screenshots e note dei siti visitati.
Field observation: ovvero “ricerca sul campo” attuata tramite case studies con sistematica osservazione, raccolta e analisi delle informazioni.
Shadowing: particoalre tipo di field observation che consiste nel seguire gli utenti nelle loro attività quotidiane (come ne fossimo l’ombra appunto) appuntando note dettagliate ed osservazioni. È un metodo di ricerca qualitativo che fornisce informazioni molto dettagliate ma richiede grandi quantità di tempo e risorse umane per la messa in atto, inoltre può risentire di contaminazioni dovute dalle inibizioni date dalla presenza del ricercatore.
Participant observation: è una tecnica di ricerca etnografica incentrata sulla prolungata permanenza e partecipazione alle attività del gruppo sociale studiato; è un genere d’osservazione che esclude gli aspetti emozionali e prevede l’assenza (nei limiti del possibile) di interpretazioni e distorsioni causate dalla presenza dell’osservatore.
Se la società è in movimento, è evidente che lo sono anche le sue possibili segmentazioni, sia in senso diacronico che sincronico: una persona può cambiare i propri comportamenti nel corso del tempo, così come può tenere comportamenti differenziati che la collocano, contemporaneamente, all’interno di più target.
E’ preferibile impostare il proprio piano di comunicazione tenendo conto del fatto che non si possiedono informazioni sui propri destinatari, piuttosto che far riferimento ad informazioni poco o per nulla attendibili.